あなたの会社の薬品が元で少女が亡くなった！あなたならドウする？

 
「社長！！！

大変です！！

わが社の薬に毒物が混入していて

12歳の少女が死亡しました！！」

あなたが世界トップクラスの「製薬会社の社長」だとして

ある朝、社員が血相を変えて

こう叫びながら来たら、どうしますか？？

これは、アメリカで実際に起った有名な

「タイレノール殺人事件」

です。

ジョンソン＆ジョンソン（世界トップレベルの製薬会社）
の主力製品で国民薬とも言われていた鎮痛剤「タイレノール」

に毒物であるシアン化合物が混入されており

合計７人もの死者が出た・・・

一歩対応を間違えれば「ジョンソン＆ジョンソン」は

世間の信用を失い、倒産しかねない、文字通りの

「危機的な状況」であった。

この時、ジョンソン＆ジョンソン社は、会長の陣頭指揮の元

7名からなる「特別対応チーム」を即座に編成し

その基本方針は

１）第一に、

消費者の命を守る具体的な策を立て実行する。

２）第二に、

タイレノールの信用を守る為の対策。

であった。

タイレノールに毒物が混入し、その混入経路がジョンソン＆ジョンソン社

での製造過程なのか、店頭なのか等詳細が全く不明の段階で

即座に、会長自らＴＶで会見し、全米の消費者に

「タイレノールは、危険なので飲まないで下さい。また自主回収しますので、お手元のタイレノールは安全を保障した薬と無償で交換します。」

と、宣言し、その後もありとあらゆるメディアを通じて

完全なる「情報公開」をし、捜査当局にも全面協力した。

125,000回に及ぶテレビ放映、専用フリーダイヤルの設置、
新聞の一面広告の手段でタイレノールの回収と注意を呼びかけた。

この回収には約1億USドル（当時レートで約277億円）の金額が掛かった。

事件発生後、毒物の混入を防ぐため「3重シールパッケージ」を開発し発売。

この徹底した対応策により、1982年12月（事件後2ヶ月）には、事件前の売上の90%まで回復した。

そのメディア公開数は、ベトナム戦争以来の回数に及び

話題性では、ジョン・Ｆ・ケネディー暗殺以来の規模になった。

危機に際して、何の躊躇（ちゅうちょ）もなく

即座に「消費者の命を守る」ことを最優先し

自社の利益は二の次に出来たのは

ジョンソン＆ジョンソン社の

クレドー（会社の信条・理念）に

【消費者の命を守る。】

ことが明記されており、経営層から全従業員に、この

クレドー【消費者の命を守る。】が徹底して浸透していたからだ。

その後、ジョンソン＆ジョンソン社は、

毒物が混入しない「三重構造カプセル」を開発し、今では業界標準になっている。

また、ジョンソン＆ジョンソン社は１００万回に及ぶ

「説明と対策」のプレゼンテーションを全米で実施した。

対象は、一般消費者、医師、などあらゆる関係者に及んだ。

まさに

「災い転じて福となした」典型事例だ。

ジョンソン＆ジョンソン社の「危機管理」とその理念、マインドは

素晴らしいモノがあるが、

これに、私たち個人が学べる事は

１）危機に際して、状況が不明確でも

「お客様の利益」を「自社の利益」より最優先して行動すること。

２）具体的な行動は、即座に間髪を入れずに実行すること。

３）情報は「隠し立てせず」全て迅速に公開すること。
　　☞これが自社に取って不利益な情報でも開示する。

４）「お客様の利益」を守れたら、次は「改善策」を徹底して行う。

「言うは易く、行うは難し」ですが

たとえ、自社が倒産したり、自分が破滅したとしても

「お客様の利益＝命」を守れれば、本望だ、、

という「覚悟」が必要ですね・・・

私も、そうした「危機的」な場面で理想通り行動出来たか

完全な自信はありませんが、少なくとも

自分に不利益な事実でも、包み隠さず公開しつづける、ことは

常に出来ていたと思います・・

やはり「根本理念」＝何のために当社は世の中にあるのか、

なぜ、自分はビジネス、営業をしているのか、、

がしっかりと根付いていないと、ちょっとした風が吹いただけでも

すぐ倒れてしまいますよね・・・

最初に

「なぜビジネスを立ち上げるか？」

をじっくり考え

「あなたのクレドー（信念・理念）」を確立しておくことが肝心です。